img

Онлайн-калькулятор

img

Главная  ›  Блог  ›  Брифинг: формируем портрет клиента

16.11.2018

Маркетинг

446

Брифинг: формируем портрет клиента

Очень часто неопытные продажники срывают сделку из-за того, что халатно относятся к брифингу, делая из него настоящий допрос, а выявление потребностей считают за банальную формальность. На самом деле именно от брифинга зависит успех дальнейшего сотрудничества с клиентом. Сможете ли вы услышать своего клиента, сможете ли вы понять его проблемы, чтобы дать ему верное решение. Не услышать - значит навсегда потерять клиента. В этой статье мы поговорим о том, что такое правильный брифинг, как нужно выявлять потребности, как нужно проводить брифинг.

Брифинг: формируем портрет  клиента

Кому будет полезна статья?

В первую очередь новичкам, которые еще не успели набить шишки в работе с клиентами

Тем, кто боится задавать вопросы и работать с возражениями клиентов

А также практикующим специалистам, которым иногда полезно повторить пройденный материал.

Итак, поехали.

Что же такое брифинг?

Брифинг - это самая первая встреча представителей бизнеса и клиентов перед тем, как непосредственно приступить к реализации проекта.

На первой встрече в приоритете всех его участников должно быть выстраивание доверительных отношений для комфортной и взаимовыгодной работы над задачей. На брифинг все приходят подготовленными: клиент заранее получает список вопросов, а компания владеет информацией о рынке, конкурентах, УТП клиента итд. Результатом брифинга становится отдельный документ, где запротоколированы все основные моменты будущего взаимодействия обеих сторон, пожелания клиентов, ключевые аспекты его бизнеса. Брифинг чаще всего распространен в сфере инфобизнеса, в области digital - услуг - в креативных сферах бизнеса, непосредственно связанных с оказанием услуг. Это веб - разработка, продвижение сайта в интернете, SMM, контекстная реклама, контент - маркетинг итд.

Все люди - разные. Как говорится - на вкус и цвет товарищей нет. Бриф - как раз тот документ, который позволяет расставить все точки на и, зафиксировать пожелания клиентов и сгладить острые углы.

Зачем нужен бриф?

Некоторые заказчики не любят заполнять брифы и стараются под любым предлогом увильнуть от этой задачи. В результате у исполнителя нет видения касательного будущего проекта, он начинает реализовать его сквозь призму своих собственных взглядов, представлений и стереотипов. В итоге получается продукт, далекий от ожиданий заказчика, потом разочарование, негативные отзывы и обращение к конкурентам.

Какие преимущества дает брифинг?

  • Ничего не теряется. Многие компании ведут переписку с клиентом в режиме онлайн. Отправляется одно письмо, потом второе. Если нужны уточнения по конкретному вопросу, - третье. Таким образом накапливается огромное количество писем, где потом отыскать нужную информацию бывает трудно, да и требует достаточного количества времени. Во время работы над проектом вы внезапно вспомните, что клиент отправлял сайт конкурента, но url вы не запомнили - придется просматривать десятки писем, чтобы найти нужное. Мы давно отказались от такой схемы работы и перешли на бриф. Бриф - это настоящая копилка необходимой информации, которая позволит создать проект, отвечающий требованиям заказчика. А самое главное - что там никогда ничего не потеряется. Вы просто открываете бриф в нужный момент и находите необходимую информацию.
  • Второе - гарантия от возникновения конфликтных ситуаций. Часто можно услышать от менеджеров такую фразу: " Этот клиент неадекватен, я не могу с ним больше работать". А от клиентов фразу: "Сотрудник совсем не компентентен в моем вопросе, я не хочу с вами больше работать". Знакомо? Так вот бриф, если и не исключает полностью возможность появления конфликта, то существенно его минимизирует, потому что все требования и ожидания фиксируются в документе.
  • Третье - экономия времени. Каждый заказчик в ходе работы будет задавать дополнительные вопросы и постоянно отвлекать клиента от текущих дел. Оптимальным решением будет сразу выяснить все нюансы на этапе составления брифа и не беспокоить клиентов по пустякам.
  • Демонстрация профессионализма. В глазах клиента бриф - это некий атрибут статусности и профессионализма, которые говорят о том, что заказчик действительно заинтересован в конечном результате - чтобы предоставить клиенту качественный продукт. Поэтому он собирает максимальное количество информации.
  • Озарение. В ходе составления брифа часто и заказчиков и исполнителей посещают новые идеи. Это как один из принципов гроусхакинга, когда внезапно озаряет какая-нибудь гениальная идея. Так рождаются креативные фишки в дизайне сайтов, шедевральный контент или совершенно новая концепция продвижения. Иногда достаточно просто посмотреть на проблему под другом углом и решение придет само.
  • Экономия денег. Правильно составленный бриф является гарантией того, что проект завершится успешной реализацией и не потребует многочисленных переделок или вовсе возврата средств клиенту.

Преимущества составления брифа налицо, самое время приступить к структуре документа и правилам его написания.

Какой должна быть структура брифа?

Самое главное правило гласит: Чем детальнее и обстоятельнее клиент опишет проблемы, цели, задачи и ожидание касательно проекта, тем лучшее решение предложит заказчик.

Какие вопросы задавать клиенту во время брифинга?

Здесь на самом деле все очень индивидуально и зависит от многих параметров. Разберем наиболее популярные и часто встречающиеся вопросы.

  1. Знакомство: название компании, сфера ее деятельности, услуги/продукты, корпоративный сайт, зарегистрированное доменное имя, контакты, ответственные лица, технические специалисты.

    image1.png

  2. Здесь нужно спросить клиента о формате материала (тип сайта), приблизительного объема страниц (или знаков в случае копирайтинга) , какова цель и задачи проекта, какие результаты ожидает увидеть клиент по завершении сотрудничества.

    image2.png

  3. Третий блок должен касаться непосредственно целевой аудитории, какое место компания занимает на рынке, как она себя позиционирует на рынке, чем отличается от конкурентов, УТП, если есть. Портрет покупателя должен быть конкретизирован по базовым характеристикам: полу, возрасту, географии, уровню доходов, профессиональной принадлежности. Помимо этой информации может пригодиться информация о привычках и увлечениях покупателей и даже такая, во сколько покупатели ложатся спать, в какое кафе ходят с семьей по выходным и какую музыку предпочитают слушать.

    image3.png

  4. Характеристика продукта. Здесь нужно детально расписать, какие боли закрывает продукт или услуга компании, какие эмоции испытывает покупатель после покупки. Важно и то, какой ценовой политики придерживается компания, есть ли акции или бонусы. Вся эта информация необходима для создания правильной воронки продаж на сайте и размещении лид - магнитов.

  5. Конкуренты. Это не менее важный раздел брифа, который лучше всего заполнить клиенту. Владелец бизнеса лучше знает рыночное окружение и может с легкостью назвать сильные и слабые стороны своих соперников. Ну а если с этим - проблемы, то исполнитель сам должен провести маркетинговое исследование своими силами:

    image4.png

К основным методам маркетинговых исследований можно отнести:

  • Опросы. Пожалуй, самый популярный вид маркетинговых исследования, который позволяет выявить мнение респондента касательно исследуемой темы при поиощи личного контакта, разговора по телефону или в сети Интернет
  • Мониторинги. Это когда проводится анализ конкурентов, анализ цен, ассортимента и других показателей.
  • Фокус - группы. Изучение мнений покупателей при помощи группового интервью, обычно в формате обсуждения исследуемого вопроса.
  • Интервью. Когда интервьюер задает вопросы респонденту по специально разработанному опросному листу.

Выбор того или иного метода исследования зависит в первую очередь от цели и задачи. Если Вам нужно изучить конкурентов, то подойдет мониторинг. Если нужно составить портрет клиента, то здесь можно применить различные инструменты: в интернете в метрике собрать такие параметры как география, пол, возраст, интересы, какими устройствами пользуется клиент. Можно составить анкету и провести интервью с клиентами вашего заказчика.

На самом деле для каждого клиента лучше генерировать свою форму брифа с вопросами, а не цепляться за один шаблон. В каждом бизнесе есть много разных нюансов, подогнать все под одну гребенку очень сложно. Поэтому чем тщательнее вы проработаете вопросы для брифа, тем лучший результат получит клиент, а вы - положительный отзыв или благодарность от него.

Как отправить бриф клиенту?

Бриф можно отправить клиенту по почте в виде обычного документа Word или Google Docs в табличном формате. Вопросы лучше разбить на отдельные блоки с подзаголовками. Согласно нашей практике, документ лучше заполнять на встрече вместе с клиентами, ведь во время разговора вы сможете выудить из него гораздо больше важной информации. Еще варианты брифинга - по телефону или через скайп. Выбирайте любой способ отправки брифа, но помните, что личная встреча с клиентом поможет быстро установить контакт и вызвать доверие. А доверие это основа любых взаимоотношений и развития бизнеса.

Образец брифа для создания сайта.

comments powered by HyperComments
×

Оставить сообщение




Спасибо за заявку
Ожидайте нашего звонка.