img

Онлайн-калькулятор

img

Главная  ›  Блог  ›  Как работать с комментариями

15.11.2018

Маркетинг

258

Как работать с комментариями

Ни для кого не секрет, что многие копирайтеры и журналисты не любят читать комментарии. На большинстве площадок, от YouTube до локальных новостных агентств, секции комментариев – это место, где самые безумные отклики поднимаются в топ, а осмысленные обсуждения тонут в море трепа. Многие журналисты, особенно на Западе, принципиально отказываются от чтения комментариев к своим работам.

Как работать с комментариями

Почему многие авторы не любят комментарии

Ни для кого не секрет, что многие копирайтеры и журналисты не любят читать комментарии. На большинстве площадок, от YouTube до локальных новостных агентств, секции комментариев – это место, где самые безумные отклики поднимаются в топ, а осмысленные обсуждения тонут в море трепа. Многие журналисты, особенно на Западе, принципиально отказываются от чтения комментариев к своим работам.

Но уж если комментарии не читать, зачем вообще вставлять функцию комментирования? Кстати, некоторые издания отключают такую возможность. Что же произошло с комментариями и комментаторами за последние 15 лет?

Изначально секция комментариев воспринималась, как большое достижение, прорыв: она допускала взаимодействие аудитории с автором. Читатели не должны были больше пассивно впитывать мнение автора, а получали шанс высказаться. Авторы получали возможность совершенствоваться благодаря замечаниям и дополнениям от аудитории, расширить или даже изменить взгляд на изучаемый предмет.

Но по мере роста интернет-аудитории комментарии превратились в настоящую лавину, с которой трудно совладать. Выросло и количество негатива. Так что авторы зачастую не знают, как ответить на комментарий быстро и правильно.

Чего хотят комментаторы?

Давать обратную связь на любую читательскую реакцию по-прежнему желательно быстро. Если же вы курируете активное интернет-сообщество, где отзывы поступают практически круглосуточно, вопрос, как работать с комментариями, становится не таким простым. В этом материале мы дадим несколько подсказок, как работать с отзывами на сайте.

shutterstock_1.jpg

Для начала зададимся одним вопросом: лишь небольшая часть читателей оставляет комментарии – что заставляет их тратить на это время и силы? В США провели масштабное исследование мотивации интернет-комментаторов. Исследование проводилось на основе опроса, то есть необходимо сделать поправку на долю нечестных или ошибочных ответов, тем не менее, пища для размышлений в собранных ответах есть. Чего же хотят добиться авторы комментариев?

19% заявили, что комментируют, когда хотят исправить ошибку; 18% - желают добавить что-то к дискуссии; 10% - представить свое видение; еще 10% - защитить свою точку зрения; 8% желают пошутить; еще 8% - поддержать мнение автора или другого комментатора; 7% - задать вопрос; 6% - переубедить других в чем-то; 4% сознались, что хотят самоутвердиться; 4% - присоединиться к сообществу обсуждающих; 3% желают выразить свои мысли.

Как эффективно работать со всем этим многообразием, как можно ответить на комментарий каждого человека вовремя и уместно?

Автоматизация мониторинга

Допустим, вам посчастливилось администрировать группу с обширной и активной аудиторией. Комментарии поступают непрерывно и по разным каналам: в обсуждениях, в качестве отзывов под фото и видео и т. п. В “ручном режиме” вам это все не отследить, есть риск что-то пропустить, оставить комментарий без ответа. Благо, в сети имеются специализированные приложения, которые позволяют отслеживать все комментарии и незамедлительно на них реагировать.

Есть сервисы, которые позволяют работать сразу с несколькими соцсетями в рамках одного интерфейса. Так что вам не придется открывать кучу вкладок и рыскать по различным темам и постам, чтобы ничего не пропустить.

shutterstock_2.jpg

Хорошее ПО поможет вам систематизировать работу и иметь всю информацию в одном окне. Это позволит вам более качественно реагировать на поведение ваших подписчиков.

Систематизация ответов

Пользователи часто задают одни и те же стандартные вопросы (т.н. FAQ). Если вам приходится давать ответы на типовые вопросы, то проще всего сделать библиотеку типовых ответов и собрать в ней готовые тексты или шаблоны развернутых ответов на FAQ. Сложите все это добро в любом облачном документе. Это позволит мгновенно копипастить нужный текст в диалоговое окно.

Это также упростит работу и вашим коллегам, когда вы станете начальником отдела и передадите работу с комментариями своим подчиненным. Но при использовании шаблонов старайтесь хотя бы минимально персонализировать свои ответы (вставляйте имена или название проблемы), чтобы вас не приняли за бота.

При этом старайтесь отвечать всем по порядку, по мере поступления комментариев, не деля их на первоочередные и второстепенные, а не то быстро запутаетесь и кого-то пропустите. Не расстраивайте свою аудиторию.

Как работать с негативными отзывами

При всем богатстве мотивов комментаторов, значительная доля отзывов будет нести негативный оттенок. Давайте поговорим, как ответить на негативный комментарий, как работать с негативными отзывами в интернете, чтобы конструктивно разрешить конфликтную ситуацию. При работе с негативом также важно выяснить, какова мотивация конкретного комментатора.

shutterstock_3.jpg

Прежде всего разберитесь, искренен ли комментатор – действительно ли он получил некий негативный опыт или преследует скрытую цель. Чаще всего пользователь действительно остался недоволен услугой или товаром, и к его чувствам следует отнестись с пониманием. Как ответить на плохой комментарий? Действуйте по следующей схеме:

  1. Проверьте, действительно ли существует та проблема, о которой говорит комментатор.
  2. Выясните подробности у комментатора и того, кто непосредственно с ним работал, и постарайтесь решить проблему.
  3. Извинитесь перед клиентом и сообщите о решении проблемы.

Если разбираться более детально, то объективное недовольство клиента может быть выражено в сдержанной конструктивной манере или импульсивно, с обилием эмоций. Каждый вариант также требует несколько особенного подхода.

Негатив – это нормально

Относитесь к негативу, как к закономерному явлению: недовольные будут всегда, насколько бы не был хорош ваш товар. Старайтесь приветствовать и хороших и плохих комментаторов. Отрицательные комментарии все же лучше, чем никаких. Ведь куда хуже, если вас и ваш товар не замечают.

При этом нет смысла стремиться понравиться всем. Как писал поэт, “на всех друзей не угодишь, себе лишь только навредишь”. Понравиться всем не удастся, обязательно найдутся недовольные, найдутся те, кто будет искажать вашу позицию и передергивать ваши слова.

shutterstock_4.jpg

Куда важнее сформировать свою команду фанатов и позволить им вступить в бой с критиками за ваш имидж.

Как ответить на хороший комментарий

Сторонники и защитники вашего бренда – это награда за хорошую работу. Этим людям нравится то, что вы делаете, они симпатизируют вам и вашему товару. Они готовы комментировать, говорить комплименты, выражать поддержку, рекомендовать вашу компанию своим друзьям, репостить ваши сообщения. Эту часть аудитории надо по мере сил поощрять, холить и лелеять.

Положительные комментарии требуют не менее оперативной и внимательной реакции, чем негативные. Отзывайтесь на такие комментарии, ставьте им лайки, благодарите за слова поддержки и одобрения. Отвечайте позитивом на позитив, это будет мотивировать ваших фанатов и увеличивать их число.

Другие категории комментаторов

К прочим категориям комментаторов относятся “любопытные” и “знатоки”.

Любопытные”, как правило, задают вопросы, им всегда все интересно знать. Их въедливость и непонятливость могут утомлять и раздражать, но работать с этой аудиторией крайне полезно: она провоцирует обсуждения и дискуссии, в которые втягиваются другие пользователи. Пользуйтесь задаваемыми вопросами, чтобы еще раз рассказать о своем товаре.

shutterstock_5.jpg

Активные обсуждения, большое число комментариев – это всегда плюс, поскольку это производит благоприятное впечатление на посетителей группы/странички и поднимает вас в рейтингах площадок и поисковиков.

Старайтесь контролировать обсуждения, направлять их в позитивное русло. Для этого нужно отвечать своевременно, содержательно, интересно. Иногда стоит задать встречный вопрос.

Знатоки” обычно ничего не спрашивают – они уже все знают. Они пишут длинные комментарии, чтобы показать свою осведомленность и поднять свой статус. Они могут защищать или критиковать вас. Их комментарии стоит читать хотя бы потому, что в них зачастую содержится полезная информация по вашей теме.

Повлиять на них тоже можно: им можно льстить. Если услышали от комментатора нечто новое, не стесняйтесь в этом признаться, поблагодарите за интересную информацию. Похвалы на них действуют чудесным образом. Если вы не согласны с высказанным мнением, постарайтесь возразить корректно.

Комментарии – это источник идей

Старайтесь извлекать максимум из входящих сигналов, пусть комментарии станут источником вашего вдохновения. Освещайте в корпоративном блоге темы, которые чаще всего интересуют ваших пользователей. Если у комментаторов часто возникает один и тот же вопрос, посвятите ответу на него отдельный материал.

shutterstock_6.jpg

В конце концов, для кого же еще вы создаете онлайн-контент, как не для наиболее активной и заинтересованной части вашей аудитории?

Обстоятельно освещая в статьях наиболее волнующие вашу публику вопросы и темы вы сможете несколько разгрузить поток входящих сообщений, а заодно и повысить трафик и нарастить аудиторию за счет заинтересованных пользователей, которые найдут ваши материалы через поисковики.

В дальнейшем при возникновении вопросов у пользователей вы сможете адресовать их к уже написанным материалам. Смело постите ссылки в ответах на комментарии и привлекайте внимание к своему контенту. Но никогда не забывайте про вежливость: к ссылке прибавьте пару вводных фраз.

Бережно взращивайте вашу аудиторию: помните, что без оппонентов у вас не будет ни настоящих фанатов, ни интересной дискуссии, то есть не будет настоящего общения с аудиторией.

comments powered by HyperComments
×

Оставить сообщение




Спасибо за заявку
Ожидайте нашего звонка.